Radio Next20/03/2022

Il servizio oltre l'ecommerce B2B

Ho incontrato Stefano Dalla Grana...

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Ho incontrato Stefano Dalla Grana ad un recente appuntamento di Adobe Italia sulla Customer Experience. Sono rimasto colpito dalla loro storia: è già difficile riuscire a scovare esempi interessanti di ecommerce italiani B2B di livello internazionale. Ma scoprire che la piattaforma di una azienda che produce pompe idriche , oltre a facilitare il processo di vendita fornisce numerosi altri servizi utili sia al Cliente che all'agende di vendita mi ha affascinato: l'ecommerce non conta solo il numero di pezzi venduti ma ne rileva la soddisfazione, analizzando in dettaglio i comportamenti che hanno generato i dati oggetto di studio. Uno strumento destinato solo ai Clienti, quindi non visibile direttamente al pubblico. Ma decisamente sofisticato, vista la piattaforma sottostante.

Ed ecco quindi che l'ecommerce diventa anche uno strumento di verifica della disponibilità a magazzino o di risposta, grazie all'implementazione di un semplice agente di AI, alle esigenze del cliente, proponendo il prodotto più appropriato in base alla navigazione effettuata. Per non parlare poi del servizio Dconnect per gli installatori che, grazie al cloud, permette di gestire da remoto gli impianti installati. Tre casi tra i numerosi che Stefano Dalla Grana ci ha raccontato in questa puntata. Tutti esempi di automazione di processo che semplificano la vita del Cliente, rendono più fluida e semplice l'approvvigionamento e di conseguenza il business. E al contempo semplifica il lavoro dei commerciali, perché non crea tensioni sul prezzo, è puro servizio di supporto e completamento, o al limite di sostituzione di ordini ripetitivi.

Lo studio della customer experience ha evidenziato inoltre che i Clienti scoprono nuovi prodotti o servizi proprio grazie all'ecommerce: non solo per il motore di raccomandazioni ma grazie ad una infoarchitettura essenziale e ragionata che permette di evidenziare le novità e introdurre ai clienti prodotti che potrebbero essere normalmente fuori dal radar.

Insomma, un'esperienza di successo che nasce dalla volontà del board di investire in servizi orientati ad aiutare e semplificare la vita ai propri Clienti. Praticamente un caso scuola da ascoltare per tutte le aziende con un modello di business B2B.

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