Radio Next08/09/2019

I chatbot sono pronti a conversare con le persone?

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Se dovessi desumere la risposta da alcune esperienze avute, non sarebbe certamente positiva: troppi sono ancora i passaggi a vuoto, le incertezze logiche nelle risposte, la difficoltà di conversare in maniera naturale. Oggi parlare ad un chatbot, dopo i primi convenevoli, richiede uno sforzo duplice: pensare a cosa devo dire e a come verrà interpretato dalla controparte digitale, rimodulando in un processo iterativo più lungo di quello naturale le domande per cercare di essere compreso ed avere la risposta cercata. Giusto per fare un esempio, TOBI non è riuscito a darmi una risposta su come disdire il mio abbonamento con Vodafone e nemmeno mettermi in contatto con il consulente, fornendomi una risposta alquanto sibillina ("ops, non sono riuscito a metterti in contatto con un consulente… Riprova tra un po'!) che mi ha indisposto: la soluzione mi ha creato un problema aggiuntivo, lasciandomi in un vicolo cieco (tra quanto devo riprovare? chiamo il 190, con il rischio di impantanarmi nelle domande dell'IVR, che mi consiglia peraltro visto l'intenso traffico di rivolgermi al bot?).
Questo senso di inadeguatezza delle soluzioni tecnologiche particolarmente in voga in questo periodo storico è figlio della riduzione dei cicli di vita dei prodotti che ne determinano l'obsolescenza in tempi brevi e la necessità di lanciare sul mercato soluzioni sempre nuove, anche quando non ancora pronte. D'altronde, siamo o non siamo nell'era del beta testing perenne?
Ho chiesto a Luisella Giani, EMEA Industry Transformation Director di Oracle, di darci il suo punto di vista sull'utilizzo degli agenti conversazionali: siamo ancora in alpha testing o questi strumenti possono davvero avere un'applicazione di business utile e di valore? La discussione è partita dall'analisi del percorso di acquisto del cliente (Customer Journey) e di come questo possa essere facilmente agevolato da agenti conversazionali opportunamente istruiti. Operazioni semplici, come quella sviluppata dall'università di Adelaide per conoscere i risultati degli esami sostenuti. O per compilare i campi di una visita cliente per il CRM aziendale mentre il venditore sta rientrando alla base, grazie allo speech to text (www.commercient.com). Preparare il chatbot, istruirlo e prevedere un'alberatura logica quanto più estesa possibile dei comportamenti relazionali umani è la chiave del successo: quanto più questo è preparato a rispondere, tanto meno l'interfaccia umana si sentirà spaesata di fronte a possibili risposte non lineari. Vale dunque la pena seguire l'hype e pensare ad implementare un chatbot? Sentiamo da Luisella in quali contesti e a quali condizioni ne vale davvero la pena.

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